		데이터융복합/소비자리서치 전문 연구기관 컨슈머인사이트 보도자료 (Telecom Report `21-3)
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배포일	2021년 2월 16일(화) 배포		매수	4매

	급증한 영상통화/회의, 이용률 1위 페이스톡…만족도는? 컨슈머인사이트, 2020 영상통화/회의 이용 행태 분석
	코로나 이후 비대면 추세 힘입어 이용자 1.4배 증가
	“페이스톡 주로 이용” 41%로 가장 많아… ‘줌’은 22%
	학업/업무 목적 많이 늘고 학생층 이용 증가율 가장 커
	음질-화질 만족 비율은 60% 초반 머물러 개선 필요

	Date of Issue: Feb. 16, 2021

국내 영상통화/회의 서비스 이용자는 56%로 코로나19 이전 40%선에서 크게 늘어났다. 그 중 '카카오톡 페이스톡'을 주로 쓰는 사람이 10명 중 4명꼴(41%)로 가장 많았던 반면 이용자 만족도는 T전화가 그 중 높았다. 코로나 수혜로 이용이 급증했음에도 기본 품질인 화질과 음질에 대한 이용자 불만이 많다.

컨슈머인사이트는 2005년부터 이동통신 사용행태 전반에 대해 매년 2회(3~4월/9~10월 실시, 회당 표본규모 약 4만명) 조사해 왔다. 코로나19 사태 이후 폭발적으로 성장한 영상통화/회의 시장의 특징을 파악하기 위해 2020년 하반기 조사(n=3만5676명)에서 이용 패턴 전반을 분석했다.

■ 이용자 중 29% ‘’신규 이용“…26%는 전보다 이용 증가

´20년 하반기 조사에서 영상통화/회의 서비스를 이용하는 사람은 56%였다. 이용자 중 29%가 새로 이용을 시작했고 26%는 이용량이 늘었다고 답해 합치면 절반을 훌쩍 넘었다. 2019년 10명 중 4명꼴이던 이용자가 1년새 10명 중 5.6명으로 급증했음을 보여 준다[그림1].

다만 본 조사가 15세 이상을 대상으로 했고 코로나 이후 초등학생도 온라인 수업으로 대부분 돌아선 것을 감안하면 실제 영상통화/회의 이용률은 더욱 높을 것으로 추정된다.

이용 목적별로는 업무/학업, 직업별로는 중고생/대학(원)생의 증가율이 컸다. 코로나19 이후 재택근무, 온라인 수업 등에 따른 의무적인 이용이 영상통화/회의 시장의 팽창에 결정적 역할을 한 것이다.

주로 쓰는 기기로는 스마트폰이 67%로 가장 많았고 PC가 21%였다. 활용 목적과 패턴은 주이용 기기별로 차이가 있었다. 스마트폰의 경우 부모-자녀 등 가족과 개인/일상 목적으로 10분 미만 짧게 사용한 반면, PC의 경우 대부분 교수-강사, 직장동료-거래처와 업무/학업 목적으로 30분 이상 길게 사용했다.

■ 이용자 만족률 60%대…T전화 70%로 1위

주로 이용하는 플랫폼은 △카카오톡 페이스톡이 41%로 가장 많고 △줌(Zoom) 22% △휴대폰 기본 앱 15% △T전화 10% △페이스북 메신저 3% 순이었다. 복수이용을 감안하면 카카오톡 페이스톡 이용률은 63%, 줌은 33%였다[그림2].

플랫폼별 이용자 만족률 순위는 이용률과 차이가 있었다. 5점 척도 조사(매우만족-만족-보통-불만-매우불만)에서 ‘매우만족+만족’을 얻은 비율이 대부분 60%대 초반에 머물렀으며 △T전화가 유일하게 70%를 찍었다. △페이스북 메신저 △카카오톡 페이스톡이 각각 63% △휴대전화 기본앱 60% △줌 59% 순이었다. 비대면 시대 영상통화/회의 시장의 총아로 떠오른 줌의 만족도가 제일 낮은 점이 눈길을 끈다.

서비스 불편/불만 사항으로는 기본 품질인 △화질 △음질에 대한 아쉬움이 각각 13%로 가장 많이 지적됐다. △멀티 태스킹 어려움 △데이터요금 부담 △부가/편의기능 부족도 주요 불만 요소였다.

영상통화/회의는 획기적 기능과 사실상 무료인 요금에도 불구하고 이용이 별로 많지 않은 서비스였다. 2020년 찾아온 뜻밖의 기회는 코로나19에 따른 '비자발적 이용' 증가에 힘입은 바 크다. 서비스 제공자도 이용자도 모두 충분히 준비되지 않은 상태에서 환경 변화에 따라 주어진 역할을 수행한 것이다. 앞으로 화질-음질 같은 기본기능에 충실하면서 누가 더 이용자 친화적인 서비스를 제공하는가가 미래를 결정하게 될 것이다.

컨슈머인사이트는 비대면조사에 효율적인 대규모 온라인패널을 통해 자동차, 이동통신, 쇼핑/유통, 관광/여행, 금융 등 다양한 산업에서 요구되는 전문적이고 과학적인 리서치 서비스를  제공하고 있습니다. 특히, 최근에는 다양한 빅데이터를 패널 리서치 데이터와 융복합 연계하여 데이터의 가치를 높이고 이를 다양한 산업에 적용하는 데 집중하고 있습니다.

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이 리포트는 컨슈머인사이트가 2005년부터 수행한 ‘이동통신 기획 조사’를 바탕으로 한다. 조사는 컨슈머인사이트의 80만 IBP(Invitation Based Panel)를 표본틀로 연 2회(매년 3~4월/9~10월, 회당 표본 규모 약 4만명-17차부터) 실시하며 이동통신 사용 행태 전반을 조사 범위로 한다. 2020년 9월에는 3만5676명을 조사했으며, 표본추출은 인구구성비에 따라 성·연령·지역을 비례 할당했다. 자료 수집은 모바일과 PC를 이용한 온라인 조사로 진행됐다.

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